Hea raadiokuulaja, küllap oled sinagi kuulnud, kuidas mõni pikemat aega välismaal olnud inimene on tagasi tulles kurtnud, kuigi siinne teenindus ikka välja maisega võrreldes on. Aga mis see üldse on, mis teeninduse inimese silmis heaks teeb, on see lihtsalt viisakus või mingi kirjeldamatu kaasasündinud anne või sootuks midagi muud. Ja kuidas Eestis selle teeninduskvaliteediga on, sellest tänane kommentaar räägibki. Arvestades, kui palju ettevõtted armastava teeninduse tähtsusest rääkida oleks suisa kummaline, kui teeninduse jaoks poleks siiani mingit mõõdikut välja töötatud. Tõepoolest kaheksakümnendatel jõuti nii kaugele, et valdkonnaga põhjalikumalt tegelenud teadlased pakkusid välja spetsiaalse mõõdiku, mida hakati nimetama serv kooliks ja mis ühendab endas viis komponenti. Täpsuse huvides võib küll mainida, et originaalis on komponent kuid hiljem suudeti need koondada siiski viie pealkirja alla. Mis, millest hea teenindus koosneb. Esimene mis võib tunduda kogu koguni veidi üllatuslik, on füüsiline keskkond ehk teenindusruumide, personali, kliendimaterjalide ja muu sellise välimus. Kummaline võib tunduda seetõttu, et enamasti peame teeninduse all silmas ikka seda, mida inimene teeb. Ent uuringud on näidanud, et kui kõik ümbritsev meile ikka sümpaatne ei paista, häirib see meid niivõrd, et teenindajate püüdlikkust tähelegi ei pane. Teine hea teeninduse tegur onu väärsus, mis tähendab oma lubadustest kinnipidamist. Kui teenindaja lubas, et teie auto saab järgmise päeva hommikuks remonditud aga tegelikkuses sai alles õhtuks, siis te seda teenindust ilmselt heaks ei pea. Kolmandaks kiirus ja abivalmidus, mille taga on valmisolek ja oskus klienti kiiresti aidata. Kas teile meenub mõni teenindusasutus, kus sa oled näinud ametis püüdlike, kuid niivõrd rohelisi töötajaid, et hoolimata heatahtlikkusest kulub neil suurem osa energiat selle peale, et joosta ringi nagu peata kanad? Vastanud valmisolekule, oskusele klienti kiiresti aidata? Ehkki nii mõnigi kunde võib sellise kogemuse korral ärrituda oma viha välja valada teenindajate peale, kes paistavad justkui sündinud kobakäpad, on kõrvalt vaadates üsna selge, et sellise olukorra põhjustajaks on enamasti vähene koolitus või viletsad protsessid. Seega hurjutada tuleks pigem juhte. Neljandaks kindlustunne, mille loovate hindade teadmised, viisakus ja oskus tekitada usaldust. Teisisõnu Te tunnete, et teenindaja on professionaal, oskab vastata küsimustele, anda soovitusi ja te olete kindel, et saite hea lahenduse. Ning viiendaks empaatia kliendile personaalse tähelepanu pööramine. Siinkohal meenuvad kõik need väikesed lisaliigutused, mis on pannud kerge üllatusmomendiga tõdema, et ohoo teenindaja ei olegi masin. Ja vähe sellest, ta paistab minust koguni hoolivat hetked, kus ma tunnen, et ta oskab pakkuda seda, mida mul võiks vaja olla, mitte ainult vastus sellele, mida ma oskan küsida. Kuid serv, kol, mõõdikud töötati välja eelkõige arenenud riikide jaoks. Ja sestap on õigustatud küsimus, kas üleminekumaal nagu Eesti mõjutavad klientide arusaama heast teenindusest, needsamad viis tegurit. Vastuse saame doktoritööst, mida sei Brent McKenzie on kaitsnud sootuks Griffithi Ülikoolis Austraalias kuid mis keskendub teeninduskvaliteedi küsimustele just Eesti näitel. Autor on tõe väljaselgitamiseks selles töös kasutanud nii kliendiküsitlusi kui ka intervjuusid Eesti suurte teenindusettevõtete juhtidega. Kõigepealt on oluline, et erinevates ühiskondades omavad teenindust mõjutavad tegurid tõepoolest erinevad kaalu või ei jõua mõni neist üldse pildile. Kokkuvõttes heitjad, hinnang kohaliku ettevõtte teenindusele. Siin Eestis sõltub peamiselt kolmest tegurist. Esimene, millest ei saa üle ega ümber on jällegi füüsiline keskkond. Muide vähem arenenud riikides näiteks Ukraina või Valgevene või füüsiline keskkond olla üldse põhiline, millele tähelepanu pööratakse. Sealsed klienditeenindajad tervikuna ei saa veel keskenduda peamise tegurina näiteks kiirele ja kvaliteetsele probleemide lahendamisele. Kuna ootus sellise käitumise osas ei ole lihtsalt ühiskonnas veel juurdunud. Seega ei jäägi neil muud üle kui alustada füüsilise keskkonna kaasäästumisest. Ent palju õnne, Eesti on juba liikunud materiaalsest hiilgusest sammukese edasi ja olemas ka teine oluline tegur, mis tekitab siinsetes klientidest tunde hea teeninduse, heast teenindusest. Selleks ongi probleemide lahendamine teema, millele kohalikud teenindusettevõtted on viimaste aastate jooksul päris palju energiat pühendanud ja mis erialaajakirjanduses on tuntud ka nimetuse all. Tõehetk. Kui mõni ettevõte oma reklaamides ikka olla kiire, paindlik ja teie jaoks alati olemas, EMT kliendid pakilise probleemi korral neid lubadusi täita ei suuda, siis teeb klient oma järelduse, mida tõena võtta. Kuid areng läheb edasi ja tarbijate nõudmised aina tõusevad. Seetõttu on hea teeninduse tegurite pildile jõudnud Eestis ka kolmas punkt ehk personaalne. Suhtlusuuringu väitel on see hetkel ka kõige keerukam aspekt. Kliendid nõuavad teadlikke, ent samas klienti austavad teenindajaid ja see kokkuvõttes ei olegi nii lihtne. Kinnitust sellele väitele võime saada ka teisest allikast. Uuringufirma TNS Emor on viimastel aastatel hakanud avaldama Eesti teenindusindeksid, mis peaksid numbrilisel kujul näitama kohalikku teeninduse headust. Nii tervikuna kui ka sektorite lõikes. Teenindusindeks koosneb kahest osast. Esimene osa on nii-öelda teeninud oskuste indeks, mille all hinnatakse kolme tegurit algust, üritus, suhtumine ja teenindussituatsiooni lõpetamine. Teine osa on niinimetatud müügioskuste indeks, mille alla käib kliendi vajaduste kaardistamise oskus, erialased teadmised ning lahenduste pakkumine müügiaktiivsus. Viimase kolmiku nimetamine müügioskuseks võib kõlada mõne inimese kõrval ehk veidi eksitavalt, kuna lahenduste pakkumise aktiivsus on Est ilmselt ainukene, mida inimene tänavalt sõnaga müük seondub. Kuid see selleks oluline on kõige kriitilisemalt ehk kõige madalama hinnangu neist kuuest tegurist. Eesti teeninduse indeks siis ongi saanud just kaardistusoskus. Ja muide, viimase aastaga on hinnang sellele veelgi langenud, mis viitab, et inimeste ootused klienditeenindajate empaatiavõime osas on kasvanud kiiremini kui klienditeeninduse organisatsioonide suutlikkus seda oskust arendada. Võib kindel olla, et praegune majanduskasvu aeglustumise periood toob puudujäägi teenindusest senisest veelgi teravamalt esile. Nii et sõnum on selge. Kes teeninduses edukas tahab olla, sellele ilusatest ruumidest elementaarsest viisakusest enam ei piisa.